CRM(客户关系管理)概念在业界并不新鲜。国外有 Salesforce，国内有销售易、纷享销客，都是通过软件对销售线索、销售行为、客户关系进行管控分析。但在国内，CEM(客户体验管理)却鲜少有人提及。

所谓 CEM，即 Customer Experience Management，是对客户体验进行洞察，去探究用户对产品/服务的认知、喜好、厌恶、推荐等一系列行为，找到背后的决策原因，从而帮品牌优化产品/服务体验。

这一赛道在美国已经有两家巨头，分别为Qualtrics 与Medallia ，两家公司在客户体验管理业务中均有交叉，但Qualtrics 更侧重扩展线上渠道收集用户反馈，Medallia则侧重分析用户体验后的咨询运营环节。目前，Qualtrics 在 IPO 之前被 SAP 以 80亿美金收购，Medallia 在2019年上市，目前市值为45亿美金。

2020 年成立的“策云科技”就是国内一家以客户体验数字化运营方案为主的厂商。近日，“策云科技”宣布完成千万级天使轮融资，估值过亿，资方包括知名咨询公司“唐硕体验咨询”等，本轮融资将用于创新产品打磨、完善团队建设等。

在策云科技创始人兼 CEO 苏志国看来，CEM 领域在国内迎来了好时候，根本原因在于私域流量的火热。

从 2019 年开始，所有企业都意识到了私域流量的重要性——曾经，企业通过投放淘宝天猫、或者百度关键词，可以轻松获得销售线索，可现在互联网流量红利已过，获客成本日益增长，企业开始明白，将客户流量掌握在自己手中才是最重要的。

大的平台方也在助推私域流量的运营搭建，2019 年底，企业微信宣布与微信互通朋友圈与好友列表，原本封闭的好友关系被切开了一条口子，企业导购可以加用户为好友后，在企业微信端发朋友圈也能在好友微信端显示。

“大家都知道(私域流量)很重要，但都没有研究过怎么做。”苏志国对 36 氪说，“我遇到太多客户了，数据库里有成百上千万客户资料，但又不能天天给他们发短信打电话，这些用户资产怎么使用?怎么运营?”

最后，策云联合企业实时诊断与监测客户情绪，并对负向、极端情绪进行实时预警到指定等级负责人，及时处理客户诉求，规避事件升级带来的经济损失。(行动)

这样一套捕捉-分析-行动的方法论，与咨询公司入驻企业的工作极为相似，苏志国也告诉 36 氪，目前策云采取了联合咨询公司共同打单的方式，相比咨询公司更重的咨询方案，策云提供的 SaaS 服务更轻便、数据反馈也更为及时，且能保持更长阶段的追踪。

“策云的服务，就是尽可能把咨询方案的经验知识产品化，把 200 万的咨询业务，用10万形成它 70%-80%的效果，变得更普世化和规模化。”苏志国告诉 36 氪。

目前，策云科技与唐硕体验咨询、ETU商业体验咨询展开深度战略合作，将体验咨询公司多年的行业研究与业务场景研究集成到策云体验数据平台中，将体验模型与指标体系融入到数据产品，并在合作过程中，与咨询公司利润共享。

作为策云科技本轮融资的投资方之一，唐硕体验咨询创始人&CEO黄峰表示：“唐硕是国内最早将用户体验从设计能力提炼到战略能力的体验咨询公司，通过策云科技的数据技术和关联关系分析能力，将客户的体验转化为可量化、可诊断、可预测的数据模型，能够大大降低体验优化的成本和效率，我们双方将帮助更多的企业更早步入体验运营时代。”